Web接客ツール導入前におさえたい導入メリットや注意点を解説

データソリューション

Web接客ツールとは?

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おすすめの商品やセール情報の案内、お客様の疑問を解決してくれるチャットボットなど、実際の店舗のスタッフのように、Webサイトへ訪れたユーザーに声をかけ、購買意欲を高めるマーケティングツールです。

Web接客ツールを利用することで、CVR(コンバージョン率)の向上、サイトの直帰率・離脱率の改善が出来ます。更に、顧客データ(年齢・性別・行動履歴など)を蓄積することで今後のマーケティング施策に活かすことも出来ます。

本記事では、Web接客ツールの導入を検討されている方に、導入メリット・種類・注意点についてご紹介します。
Web接客ツールを導入後に購買率や資料請求率が向上する等、実際に効果を出している企業も増えてきています。導入前にWeb接客ツールの理解を深めて、導入後に成果を出すイメージを高めていきましょう。

Web接客ツールの導入メリット

CVRの改善

Web接客ツールでは、サイトを訪問したユーザーの属性や目的に合わせてお得な情報やコンテンツを表示したり、些細な疑問もリアルタイムで解決できる環境を作ることで、ユーザー1人ひとりに合わせた接客を行うことが出来ます。
ユーザーの目的達成までの導線を確保し、導いてあげることがCVRの改善につながります。

CVRの改善方法については、以下の記事でも紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

サイトの直帰率・離脱率の改善

初回訪問ユーザーにはサイトの使用方法をポップアップで案内し、適切なページへ誘導したり、ユーザーが感じた疑問や不満に対して、すぐにコミュニケーションを取り解決することが直帰率・離脱率の改善につながります。

サイトが使用しづらいとユーザーの直帰・離脱のリスクが上がってしまうため、ポップアップやチャットの表示場所や表示頻度には気を付けましょう。

直帰率や離脱率の改善方法については、以下の記事でも紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

顧客満足度の向上

ユーザー毎に適した情報やコンテンツを提供したり、抱えている問題をリアルタイムで解決することが顧客満足度の向上につながります。
また、そこで得た情報を活かして、サイトの改修や商品の改良・開発を行うことで更に満足度が上がり、結果として売上増加も期待できます。

Web接客ツールの種類

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ポップアップ型

ユーザーの購買履歴や閲覧履歴、属性などのデータを活用することで、有益な情報やコンテンツを適切なタイミングで表示出来ます。
また、対面接客のように能動的に声かけやクロージングを行うことが可能なので、営業やマーケティングの用途で使用されることが多いです。

視認性が高いため、Webサイト上の他コンテンツと同化することなく、効果的に訴求を行うことが出来る一方、表示場所や頻度によってはユーザーにストレスを与えることもあるので注意しましょう。

チャット型

Webサイトに埋め込んだチャットを通じて、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを取ることが可能です。カスタマーサポートの用途で使用されることが多く、人間による有人対応やシナリオ・AIを活用した無人対応など、タイミングや問い合わせの状況に応じて柔軟に対応することが出来ます。

また、チャット型のWeb接客ツールを導入することにより、コールセンターなどの問い合わせ対応を行う部署の負担が軽減され、結果として対応スピードや対応品質の向上につながることが考えられます。

ハイブリット型

ポップアップ型とチャット型、両方の機能を備えているので、営業やマーケティングカスタマーサポートなど、幅広い用途で使用することが出来ます。

Web接客ツール導入の注意点(使っていく中での注意点)

導入・運用コストがかる

Web接客ツールの導入メリットや種類を紹介してきましたが、次に導入時の注意点について解説します。Web接客ツール導入による成功事例が挙がっている反面、成果が出ない事もあります。ここではWeb接客ツール導入前の注意点をいくつか紹介します。

Web接客ツールのコストを試算し、収益がプラスになるものを選びましょう。
コストの内訳としては初期費用、月額料金に加え、場合によっては追加機能、サイト来訪者や閲覧数によって別途料金が必要となるかもしれません。まずは初期設定のコストを明確に予算化すること、どれくらいの売上貢献や効率化ができるかなどを試算するのが良いでしょう。
費用面で無理のない運用をしていくように注意しましょう。

Web接客ツールを導入する目的を考える

Web接客ツールの導入目的を明確化しましょう。ツールを入れるだけでは期待した成果に繋げることは難しいため、「なぜ導入するのか」、「どういう課題を解決、もしくは成果を得たいのか」を先に決めておくことが重要です。
導入目的を明確化すればWeb接客ツールの選定時に有用な判断材料になることでしょう。

ユーザーの思考・行動を把握する

ユーザーの思考・行動を把握出来ていないとWeb接客ツールは時に逆効果になることがあります。例えば、ポップアップ型はバナーを過剰に出しすぎるとしつこいと思われ、サイトに訪問してもらえなくなる可能性があります。
また、チャット型も顧客からの質問に対して欲しい情報が得られなかった場合、今後使用してもらえなくなる可能性があります。ユーザーの思考・行動を把握することで、適切だと感じて貰えるポップアップの表示頻度や、適切な返答だと感じて貰えるチャットの質へ改善していくことが出来るでしょう。

運用できる体制かどうか確認する

導入前に誰がどのように運用するかも決めておきましょう。サイト上でのポップアップ・チャットの掲載を行うことは勿論ですが、その後の効果検証を行うことも重要です。計画・実行・検証・改善といったPDCAが回せる運用体制であるかを確認しておきましょう。
例えば、ポップアップ型では施策のCVRを上げるために仮説を設定し、ポップアップを複数用意したABテストを行う事があります。
仮説通りであれば、結果を以後反映し、仮説が正しいとは言えなかった場合は再度別の仮説を立てて検証を行うといったPDCAがあります。

ニーズに合ったWeb接客ツールの選び方をご紹介

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ニーズを運用面、操作面、機能面、コスト面・セキュリティ面という観点からご紹介します。

運用面

Web接客ツールを初めて導入する場合、どれくらいの人員が必要か、どの程度成果が出るのかなど予測が出来ないことが多いかと思います。その中で、多機能で使いこなすのに時間がかかるWeb接客ツールを選定する場合は導入直後に手間取るリスクが高いです。
少人数で運用可能なミニマムスタート出来るWeb接客ツールを選ぶことをお勧めします。

操作面

初めてWeb接客ツールを導入される場合や利用経験のある担当者がいない場合は、誰でも簡単に扱うことの出来るツールが理想です。
導入前に使用者が直感的に使うことが出来るかなどヒアリングし、事前に調査しておきましょう。

機能面

導入目的とマッチした機能を持つWeb接客ツールを選びましょう。注意点でも挙げたように導入目的を明確にすることは重要です。その上で、どのような機能(分析機能、サポート機能)が必要かを決定し、Web接客ツールを選びましょう。
機能が多すぎて運用コストが高くなると、収益をプラスにする事が難しくなるためおすすめは出来ません。

セキュリティ面

近年増えてきているリモート環境でも運用ができるように、セキュリティ面が強固なWeb接客ツールを選ぶことも重要です。
取得した情報がどのようなセキュリティ環境(情報の暗号化等)で管理されるのか、導入前に必ず確認しましょう。

Web接客ツールについては、以下の記事でも紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい

用途に合わせて自社に最適なWeb接客ツールを選びましょう

Web接客ツール導入前に今一度、活用内容や注意点を明確化することが重要です。その上で、導入目的・運用体制にマッチしたWeb接客ツールを選ぶことが今後の成果に繋がる大切なポイントとなるでしょう。

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筆者紹介
マーケティングリサーチ会社、広告代理店などを経て、現在は弊社データソリューションチームに所属。
MAを活用したマーケティング戦略の立案・実行、BI運用支援などクライアントのCRM活動におけるコンサルティング業務に従事。

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