Web接客の種類|おすすめツールを比較紹介|種類解説や比較表つき

データソリューション

Web接客はカスタマーサポートや営業活動に効果的であると、最近注目が集まっています。

Web接客はツール活用が一般的ですが、Web接客ツールには多種多様なツールがあります。
目的に応じて適切なWeb接客ツールの活用をおすすめします。

本記事ではWeb接客の種類やおすすめツールを比較検討して紹介します。

Web接客の種類・比較

types_web_customer_service

Web接客ツールには主に以下の3種類があります。それぞれの種類を比較すると、以下のような違いがあります。

種類概要
チャット型・カスタマーサポート向け
・Webサイト右下等にチャットを埋め込み、チャットを通じた接客を行う
ポップアップ型・営業やマーケティング向け
・画面上にポップアップを表示し接客を行う
ハイブリッド型(複合型)・チャット型とポップアップ型、両方の機能を備えたツール

ではより具体的に各種類の概要を説明していきます。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールは、Webサイト右下等にチャットを埋め込み、チャットを通じた接客を行うためのツールです。チャット型は主にカスタマーサポートで活用されることが多いです。

ユーザーが自社サイト訪問中に感じた疑問や不安点をその場で解消しやすいため、直帰・離脱防止や、ユーザー満足度の向上につながりやすいのが特徴です。

チャット型にはオペレーター対応タイプと、システム活用タイプの主に2種類に大別されます。システム活用タイプにはシナリオ型とAI型があります。

シナリオ型は、あらかじめ設定されたシナリオに従いユーザーの回答を導くチャットボットのことを指します。ユーザーは画面上で提示された選択肢から自分の回答を選びます。ツール側はユーザーに選ばれた回答に応じ、次の選択肢が表示される仕組みです。

シナリオで設定されていない選択肢はそもそも表示できないため、別途問い合わせへつなげるなどの流れを作っておく必要があります。

AI型はAI(人工知能技術)を利用したチャットボットのことです。ユーザーが直接入力した質問内容に対し、蓄積されたFAQデータから最適な回答をAIが返していきます。

AIはユーザーとのやり取りを通じて学習を行うため、使えば使うほど最適な回答が返せる確率が高まるメリットがあります。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、画面上にポップアップを表示し接客を行うツールです。ポップアップ型は営業やマーケティングに活用されることが多いです。
ポップアップの表示例としては、おすすめ商品やサービス、割引クーポンなどがあります。

Web接客ツールを用いることでユーザーに合った訴求が行いやすく、購入促進やCVR向上が期待できます。

ハイブリッド型(複合型)

ハイブリッド型(複合型)のWeb接客ツールは、チャット型とポップアップ型、両方の機能を備えたツールのことを指します。目的に応じてチャット型とポップアップ型の使い分けが可能であり、機能が充実しているツールが多いのが特徴です。

ただし高機能であることから、チャット型・ポップアップ型よりもツール導入コストが高額な傾向があります。

Web接客については、以下の記事でもご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

おすすめのWeb接客ツール

types_web_customer_service_recommended_tools

ではこれから、種類別に具体的におすすめできるWeb接客ツールを紹介します。

チャット型

まずはカスタマーサポートで活用されることの多い、チャット型のWeb接客ツールを紹介します。

KARAKURI

KARAKURIはカスタマーサポートに特化したAIが搭載されているチャット型のWeb接客ツールです。操作性に優れたデザインで作られていることから、IT知識が豊富でない方でも簡単に使用できるのが特徴です。

自社サイトはもちろん、LINEやSlackなど複数チャネルに同一のチャットボットを設定できるため、会話や行動データの蓄積が可能です。

こうしたデータをAIが分析することで、これまで埋もれていた潜在ユーザーのニーズやアクションが可視化でき、ユーザー満足度向上などが期待できます。

有人チャットの導線設定も行えるため、より幅広いユーザーニーズに応えやすいのもメリットと言えるでしょう。

sinclo

sincloはコンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが100%自社開発(国産)で手がけている、特許取得済みのチャットボット型Web接客ツールです。

サイト訪問者の”今”に合わせ最適な話しかけを行う「オートメッセージ機能」などにより、リアルに近い接客を実現し、売上やCV数向上など、サイトの効果最大化が期待できます。

マルチデバイス対応であり、PC以外にもタブレット端末やスマホなど、モバイル端末からのアクセスが多いサイトでも導入可能です。

ポップアップ型

営業・マーケティングで活用されることの多いポップアップ型のWeb接客ツールで、おすすめのツールは以下の2つです。

Sprocket

Sprocketは自社サイトを訪問したユーザーに適切なタイミングとアクションを取る対話型のポップアップ型Web接客ツールです。

ユーザーの流入経路や訪問日時・曜日、滞在時間、閲覧デバイスなどの細かいデータを収集し、ユーザーの行動データをリアルタイムで判定します。

判定結果をもとに、現在ユーザーが最も購買意欲を刺激するであろうシナリオを選定し、適切なタイミングで配信します。

ユーザーと程よい距離感でコミュニケーションを図ります。無理やり訴求するのではなく、不要だと判断した場合は声かけを行わないため、実店舗の接客に近い対応が行いやすいのが特徴です。

TETORI

TETORIはポップアップを中心とした、サイトのCV率向上や離脱防止に効果的なWeb接客ツールです。ECや求人、不動産など、幅広い業界の400社以上に導入されています。

各ユーザーのアクセス情報・行動履歴を解析し、最適なコンテンツをポップアップやチャットボット等でユーザーに提示します。

100種類以上の業種別テンプレートが用意されており、初めてWeb接客ツールを使う場合でもテンプレートをベースに簡単にシナリオ作成が行えます。

ハイブリット型(複合型)

最後に紹介するのは、チャット型とポップアップ型、両方の機能を備えたハイブリッド型です。

機能が充実している分、費用が高額になりやすいため、本格的にWeb接客を導入・運用したい企業や、大規模サイトの顧客体験向上を検討する企業におすすめです。

KARTE

KARTEはハイブリット型のWeb接客ツールです。

サイトやアプリに訪問した瞬間の行動データと、過去の膨大な行動ログをユーザーごとに統合し、ユーザー行動や感情のリアルタイムな解析を得意としているツールです。

KARTEにはKARTE insightやKARTE actionなど、さまざまなプロダクトが充実しています。

こうしたプロダクトにより、ユーザーを深く理解し、それぞれのユーザー行動に合わせたコミュニケーション等をエンジニアやデザイナーの工数をかけずに実施できます。

したがって仮説検証のプロセスが素早く回しやすくなる効果も期待できます。

KARTEについては、以下の記事でもご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

FLIP DESK

FLIP DESKはハイブリット型のWeb接客ツールです。
2014年からサービス提供しており、Web接客ツールの先駆けともいえるツールです。

閲覧履歴や過去の購買データから、ユーザーの趣味趣向を把握し、それぞれのユーザーに適した情報訴求が行えるため、売上向上やリピーター客増加が期待できます。

初心者でも簡単に操作しやすく管理画面ですぐに利用開始できる上に、専任のコンサルタントによるサポートも受けられるため、自走しやすい環境が整っています。

最低3ヶ月から契約できる導入のしやすさもメリットと言えるでしょう。

Interaction Studio

Interaction Studioは、CRMのグローバルリーダーであるSalesforce社が提供するWeb接客ツールです。

Salesforce Marketing Cloudの利用をより円滑に行うために開発されたソリューションであり、オールデジタル時代のユーザーエンゲージメント強化が期待できます。

ユーザーの細かい行動分析と高度な機械学習をデータソースと組み合わせ、さまざまなチャネルで1to1のエンゲージメントが可能なのが特徴です。

そのため個々のユーザーに最適化された体験の提供が行え、収益はもちろんロイヤリティの向上が見込めます。

Web接客ツールを導入して業務効率化を図ろう

ここまでWeb接客ツールの種類から、種類別におすすめのWeb接客ツールを紹介しました。

Web接客ツールは商品により強みや特徴が異なるため、導入時は目的や用途、予算などから総合的に判断すると良いでしょう。多くのWeb接客ツールでは無料トライアルも実施しています。

Web接客ツールを活用し、スムーズなマーケティング施策実施につなげていきましょう。

NTTレゾナント株式会社および株式会社クロスリスティングでは、Web接客ツールやMAツールの導入からそれらを活用した施策展開まで、包括的にご支援する「MA運用支援サービス」を提供しています。ぜひお気軽にご相談ください。

関連記事一覧