Web接客とは？おすすめツール比較9選や事例、導入メリットを紹介

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Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗での接客と同様にユーザーの疑問や悩みに寄り添い接客を行うことを指します。

ユーザーのニーズや興味に応じた情報を提供したり、疑問に答えたりすることで、Webサイトの収益向上や顧客満足度向上を図ることがWeb接客の狙いです。

この記事では、Web接客の概要やメリットをはじめ、Web接客ツールの種類や主要機能、選び方、おすすめツールまで幅広く網羅してご紹介します。Web接客の入門ガイドとしてぜひご活用ください。

Web接客とは

Web接客とは、自社Webサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗での接客と同様に、ニーズや興味に応じた情報を提供したり、疑問に答えたりすることを指します。

Web接客は有人で行うこともありますが、専用のWeb接客ツールを活用するのが一般的です

Web接客ツールを一言で表すと「Webサイトの収益向上や、サイト利用者の満足度向上をサポートするツール」です。Web接客ツールを活用すれば、Webサイトに来訪したユーザーに対し適切な訴求が行いやすいため、売上や顧客満足度の向上が期待できます。

以下からWeb接客の概要やメリットをまとめた資料を無料ダウンロードできます。よければぜひご覧ください。

Web接客とは｜仕組みや方法、行うメリットを解説

Webサイトで商品の購買や資料DLなどのコンバージョンを増やすためには、良質な顧客体験が重要となります。 こうしたWebサイトにおける顧客体験向上に有効であり、近年注目を集めているのがWeb接客です。
本資料では、Web接客の概要やWeb接客を行うメリットを解説します。

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Web接客ツールを活用するメリット

Web接客ツールを使うメリットは、以下のように多岐にわたります。

顧客体験の向上

Web接客ツールを利用することで、Webサイトに訪れたユーザー一人ひとりに合わせた、パーソナライズされた提案が可能になります。

例えば、ユーザーの興味や過去の購入履歴に基づいて、関連性の高い商品やサービスをレコメンドできますし、彼らの質問や問題にリアルタイムで対応することも可能です。ユーザー一人ひとりに対して特別な注意を払うことで、顧客満足度は高まり、ブランドへの信頼と好意が育まれます。

コンバージョン率の向上

Web接客ツールを利用することで、適切なタイミングで、ユーザーに必要な情報やサポートを提供することが可能になり、これがコンバージョン率の向上に大きく寄与します。

例えば、ポップアップ機能で商品に関する追加情報や限定割引の提案をしたり、チャットボット機能でユーザーの悩みや疑問を即座に解消したりすることで、購入へと導きやすくなります。

離脱率・直帰率の減少

Web接客ツールを使うことで、離脱率や直帰率を減少させることができます。

例えば、製品に関する質問があるとき、リアルタイムのチャットサポートが利用可能であれば、ユーザーはすぐに疑問を解決してサイト内での滞在を続ける可能性が高くなります。

また、彼らの行動や興味に基づいて、関連するコンテンツや商品をポップアップで提示することで、さらに興味を引きつけ、サイト内での活動を促進することができます。離脱率や直帰率の減少に繋がるでしょう。

データ収集と分析

Web接客ツールを使用すると、ユーザーの行動や好みを追跡し、そのデータを収集・分析することが可能になります。これにより、どのような商品や情報がユーザーにとって魅力的か、また、どのページで多く離脱が起きているかなど、重要な洞察を得ることができます。

他のツールでも同様の効果はある程度期待できますが、特にWeb接客ツールの場合、ユーザー情報や問い合わせ内容の詳細を詳しく記録できます。収集された精度の高いデータは、ターゲットユーザーに合わせたマーケティング戦略の策定や、顧客のニーズに応える製品開発に役立つでしょう。

顧客サポートの効率化

Web接客ツールを利用することで、顧客サポートの効率化が実現します。特に、自動化されたチャットボットの使用は、この点で非常に効果的です。

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対して、リアルタイムで返答を提供することができます。例えば、商品に関する基本情報、配送状況、返品ポリシーなどの疑問に、すぐに答えを出すことができます。

これにより、ユーザーは待たされることなく迅速に情報を得ることができ、サポートチームの負担も軽減されます。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、主に以下の3種類に大別されます。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーの行動や特定のトリガーに基づいてポップアップウィンドウを表示します。特別オファーやアラート、購読の促進などに使用されます。ポップアップは、訪問者の注意を引き、特定のアクションへと導くための強力なツールであり、CVR向上に寄与するでしょう。

チャットボット型

チャットボット型は、Webサイト訪問者との直接的なコミュニケーションを可能にします。ライブチャットやAIによるチャットボットが含まれ、問い合わせにリアルタイムで応答し、利便性の高いサポートを提供します。これにより、ユーザーの疑問や問題を迅速に解決し、優れたカスタマーサポートを実現できます。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップ機能とチャット機能を組み合わせたツールです。目的に応じて両者の機能を使い分けたり、あるいは併用したりできるので、より柔軟なWeb接客が可能になり、様々な顧客ニーズやシナリオに対応できます。その分、ツールの提供価格は高額な傾向があります。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールに搭載されている主要な機能をご紹介します。

チャットサポート

ライブチャットやAIによるチャットボットを使用し、ユーザーがWebサイトで抱える疑問や問題にリアルタイムで対応します。これにより、迅速なカスタマーサポートを提供し、顧客満足度の向上に貢献します。

パーソナライズされたコンテンツ提供

ユーザーの以前の行動、興味、購入履歴などのデータに基づいて、パーソナライズされたコンテンツや商品をレコメンドします。ユーザーの興味関心に合わせた体験を提供し、エンゲージメントを高めるのに役立ちます。

ポップアップメッセージ

ユーザーの行動や特定のトリガーに基づいてポップアップウィンドウを表示し、特別オファーや通知、プロモーションなどを通じてアクションを促進します。

行動追跡と分析

ユーザーのWebサイト上での行動を追跡し、それらのデータを収集・分析します。得られたデータとそこから導き出した洞察は、マーケティング戦略の改善や顧客体験の最適化に活用できます。

セグメンテーションとターゲティング

ユーザーを異なるセグメントに分け、それぞれのグループに合ったコンテンツやメッセージを提供します。これにより、マーケティングの精度が高まります。

自動応答とFAQ

一般的な質問に対して自動的に応答する機能や、よくある質問のセクションを提供し、ユーザーが自身の問題を迅速に解決できるようにします。

メールマーケティング機能

メールマーケティングキャンペーンとの統合により、メールを通じてユーザーと効果的にコミュニケーションを取り、関係を強化できます。

レポーティングと分析ツール

Webサイトのパフォーマンスデータやユーザーの行動パターンに関する詳細なレポートを生成し、データ駆動型の意思決定をサポートします。

A/Bテスト

異なるコンテンツやアプローチの効果をテストし、最も効果的な戦略を特定し、Webサイトのパフォーマンスを最適化します。

アンケート機能

ユーザーのフィードバックを収集するためのアンケートや調査をWebサイト上で実施できます。これにより、ユーザーの意見や感想を直接聞き出し、製品やサービスの改善点を特定することが可能になります。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールは、機能によって価格帯が大きく異なるため、利用する目的を明確にしたうえで、使い勝手や必要な機能を見極めましょう。

1. 目的を考える

カスタマーサポートに利用したい場合には「チャット型」が、マーケティングや営業に利用したい場合には「ポップアップ型」が適しています。

カスタマーサポートの強化を目的とする場合

この目的にはチャット型のWeb接客ツールが最適です。ライブチャットやAIチャットボットを利用することで、ユーザーの問い合わせにリアルタイムで応答し、迅速かつ効果的なサポートを提供できます。例えば、商品に関する質問や注文プロセスに関するサポートなど、即時のニーズに対応することが可能です。

マーケティングや営業の強化を目的とする場合

この場合、ポップアップ型のWeb接客ツールが適しています。ポップアップ型は、ユーザーの行動や特定の条件に基づいて、タイムリーなメッセージやオファーを表示します。

例えば、サイトを訪れて一定時間が経過したユーザーに特別な割引を提供したり、商品ページを閲覧しているユーザーに関連商品をレコメンドしたりできます。これにより、ユーザーの関心を引き、購入やリード獲得に繋げることができます。

2. 使い勝手を考える

Web接客ツールを選定する際に、使い勝手を考慮することは非常に重要です。ツールごとに機能の使いやすさや操作の難易度が異なるため、次の点を検討する必要があります。

ユーザーインターフェイス（UI）

ツールのUIが直感的でわかりやすいかどうかを評価します。複雑でわかりにくいUIは、操作や設定のミスを引き起こしやすく、効率的な作業を妨げる要因となり得ます。

ユーザーエクスペリエンス（UX）

ツールの全体的なユーザーエクスペリエンスを考慮します。これには、機能の配置、ナビゲーションのしやすさ、ユーザーガイドやチュートリアルの有無などが含まれます。

設定の容易さと技術的要件

ツールの設定に高度な技術的知識が必要かどうかを確認します。特に非エンジニアが主に使用する場合、複雑な設定やエンジニアリング知識が不要なツールが望ましいです。

3. 必要な機能を見極める

Web接客ツールを選定する際には、自社の特定の課題や運用体制に合った必要な機能を見極めることが重要です。以下の点に注意しましょう。

自社の課題と要件の特定

まず、自社が直面している課題や達成したい目標を明確にします。例えば、顧客サポートを強化したい、コンバージョン率を向上させたい、顧客データの分析を深めたいなど、具体的なニーズを特定します。

機能と運用体制の整合性の確認

選定するツールが、上記のニーズや課題に対応する機能を持っているか確認します。また、自社の運用体制やリソースとの整合性も考慮する必要があります。例えば、大規模なビジネスには広範な機能を備えたツールが必要かもしれませんが、小規模ビジネスにはシンプルで使いやすいツールが適しているかもしれません。

オーバースペックや不足を避ける

有名なツールや多機能を備えたツールが必ずしも自社に最適とは限りません。オーバースペックの場合、不必要なコストがかかり、使いこなせない機能が多くなります。一方で、機能が不足していると、必要な目的を達成できない可能性があります。

おすすめのWeb接客ツール9選

ここからは、おすすめのWeb接客ツール9選をご紹介いたします。各ツールの特徴や機能をまとめていますので、ツール選定にご活用ください。

Siencaエンゲージ

Siencaエンゲージは、Webデザイン、エンジニアスキル不要で直感的に操作可能な、初めての方でも使いやすいツールです。Web接客、メールマーケティング、LINE配信など複数のタッチポイントで顧客ごとに最適なコミュニケーションを図り、見込み顧客の獲得、リピート顧客拡大を支援します。アンケート機能、ABテスト機能など、顧客視える化の機能も提供。

Sprocket

Sprocketは、平均CVR改善率148.3％、350社以上の導入実績があるWeb接客ツールです。施策ごとのKGIやKPIの効果を測定する機能を備え、具体的な成果の把握が可能。また、300パターン以上の業界別シナリオを提供し、各業界のニーズに合わせた接客を実現します。さらにSprocketの専任コンサルタントによる導入支援により、施策の企画立案から設定、検証に至るまでのプロセスをサポートしてくれます。

ecコンシェル

ecコンシェルは、導入社数は6,500社以上にもなる、CVR改善に特化した高性能AI搭載のWeb接客ツールです。AIがA/Bテストの結果を学習し、接客シナリオを最適化。オートクリエイティブ機能を通じて、管理画面内でクリエイティブの作成もできます。また、Web接客による純増売上や純増CVを示すグラフィカルなレポートにより、効果測定も容易です。

Repro

Reproは、ユーザー行動や属性データを基に高速PDCAを実現可能なWebとアプリの接客ツールです。ポップアップ、プッシュ通知、アプリ内メール送付など、多様な機能を提供しています。また、定量分析機能が搭載されており、課題の発見が容易になっています。

Flipdesk

Flipdeskは、使いやすい管理画面を備えた、導入・管理のしやすさが特徴のWeb接客ツールです。導入実績は1,500社以上、1,800サイト以上。会員情報連携や外部データを活用した細かなターゲティング配信が可能です。また、Webマニュアルと無料の問い合わせ窓口を提供し、Google Analyticsに基づく施策提案を含む充実した運用サポート体制が整っています。

チャットプラス

チャットプラスは、1,500円/月でチャットボット応対や有人対応が可能な、コストパフォーマンスに優れたWeb接客ツールです。導入実績は10,000社以上。さまざまなプランが用意されており、必要とする機能や予算に応じたプラン選択が可能です。また全プラン、エキスパートによるサポートオプションが用意されており、対面訪問やWeb会議、メールなどによる充実のサポートが受けられます。

KARTE

KARTEは、CXプラットフォーム市場において4年連続でシェア1位を獲得している、顧客体験の向上を実現するための機能豊富なWeb接客ツールです。膨大な行動ログを基にユーザー一人ひとりの体験を鮮明に可視化し、最適なアクションの設定を可能にします。また、LookerやGoogle Analytics、BigQueryなど、多数の外部サービスと連携できる機能も備えています。

Marketing Cloud Personalization

Marketing Cloud Personalizationは、Salesforce社が提供する「Marketing Cloud」のWeb接客ツールです。AIによるリアルタイムでのデータ収集と分析機能により、顧客の態度変容を即座にキャッチアップし、変化に対応したアプローチを行うことができます。また、顧客の行動予測を行う「Einstein」というAI機能も保有しています。

TETORI

TETORIは、CVRアップ、離脱防止、チャットボット施策に特化したWeb接客ツールです。100種類以上の業種別シナリオテンプレートを提供しており、初心者でも容易に施策を実行できます。月額1万円からの費用対効果の高い価格設定の他、導入時の無料シナリオ作成や、運用時の充実したサポート体制も特徴です。

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Web接客ツール 比較8選～自社に最適なWeb接客ツールの選び方～

Web接客ツールとは、PCやスマートフォンでユーザーがWebサイトに訪問した際に、 実店舗のようなアプローチをユーザーに対して行うことで、購買等のコンバージョンを後押しするツールのことです。
本資料では、自社が取り入れるべきWeb接客ツールを目的を持って選ぶ方法をお伝えします。

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Web接客で見込み顧客の獲得、リピート顧客拡大を支援「Siencaエンゲージ」

ここまでWeb接客の概要から仕組み、Web接客を行うメリットを説明しました。

Web接客は自社Webサイトに訪れているユーザーに対し、リアルタイムで最適な提案や訴求が行えるため、顧客満足度やCVR向上、直帰・離脱防止などさまざまな効果が期待できます。また詳しいユーザー行動データの蓄積も行えるため、より精度の高いマーケティング施策に活用しやすいメリットがあります。

クロスリスティングでは、高セキュアなWeb接客ツール「Siencaエンゲージ」のサービスを提供しております。Siencaエンゲージでは、Webサイトの成果を最大化させるためのサポートが充実しており、初心者にもやさしいWeb接客ツールです。

Siencaエンゲージを活用したWeb接客施策事例集もご用意しています。ご興味ある方は、以下の資料をぜひダウンロードしてみてください。

Siencaエンゲージを活用したWeb接客施策事例集

SiencaエンゲージはWeb接客ツールのご提供だけでなく、ツール導入や運用、施策設計などのマーケティング支援まで一気通貫でサポート致します。
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Siencaエンゲージを活用したWeb接客施策事例

Web接客事例1

対象サイトへの訪問履歴があるユーザーに対して、サイトへの再来訪を促すために、特定の期間中、サイトへ一回以上訪れたユーザーにポップアップを配信するリターゲティング施策を実施しました。

その結果、リターゲティング施策未実施と比較して、PCアクセスユーザーが0.98%、SPアクセスユーザーが0.23％、CTRが改善しました。

Web接客事例2

広告LP内でLP訪問時点のログイン状況に基づくクリエイティブの出し分けをし、LPからの離脱防止をすることで、CV数の向上に繋げるWeb接客施策を実施。

クリエイティブ内に応募方法やポイント進呈期間を具体的に記載し、LP内容を補強することで、Web接客施策未実施と比較し、約113%のコンバージョン拡大に繋がりました。

Web接客事例3

Webサイトの「ご契約内容」および「利用料金を確認」ページにて、オーバーレイによるアプリインストール訴求を実施。

クリエイティブにアプリ内で「ご契約内容」「利用料金を確認」ページが確認可能である旨を記載し訴求したところ、スマホユーザーのCTRが高い結果となりました。

また、スマホユーザーに関しては、「ご契約内容」と比較して「利用料金を確認」ページのCTRが5.78%高かったため、確認頻度がより高いと想定される「利用料金を確認」ページの方がアプリ需要があることが判明。

さらなる事例の詳細は、以下のサービス資料よりご確認いただけます。ぜひダウンロードください。

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Web接客に関するQ&A

Q：Web接客ツールとは何ですか？

A：Web接客ツールは、Webサイトの訪問者に対してリアルタイムでカスタマイズされたサービスを提供するためのオンラインツールです。これにはライブチャットサポート、パーソナライズされたコンテンツの表示、ユーザー行動の分析などが含まれます。

Q：Web接客ツールの主な目的は何ですか？

A：主な目的は、Webサイト訪問者のエンゲージメントを高め、顧客体験を向上させることです。CVRの向上や顧客満足度の向上が期待できます。

Q：Web接客ツールの選定時に考慮すべきポイントは何ですか？

A：自社のビジネスニーズと目標、ツールの使い勝手、必要な機能、費用、セキュリティとプライバシー、サポート体制などを考慮する必要があります。

Q：Web接客ツールで最も一般的な機能は何ですか？

A：最も一般的な機能には、ライブチャットサポート、自動応答（チャットボット）、パーソナライズされたコンテンツ提供、ユーザー行動の分析、レポーティングツールなどがあります。

Q：小規模ビジネスでもWeb接客ツールは有用ですか？

A：はい、小規模ビジネスでも顧客との関係構築、顧客体験の向上、販売促進にWeb接客ツールを有効活用できます。

Q：Web接客ツールの導入に技術的な知識は必要ですか？

A：ツールによって異なりますが、多くのWeb接客ツールはユーザーフレンドリーなインターフェースを備えており、導入と運用が容易になっています。技術的な知識がなくても管理できるツールが多いです。

Q：Web接客ツールの効果を測定する方法は？

A：コンバージョン率の変化、顧客満足度の調査、サイトのエンゲージメントメトリクス（滞在時間、ページビュー数など）、チャットサポートの効率性など、さまざまな指標を利用して効果を測定できます。

筆者紹介　kattin
SEOの代理店でコンテンツ編集、ディレクターとして、コンテンツマーケティングの支援業務に従事。現在は株式会社クロスリスティングのWebマーケティングチームに所属。コンテンツ制作やWebライティング、セールスライティングなどが専門。Webデザインやマーケティング、AI活用など、スキルの幅を広げるため勉強中。