Web接客とは｜仕組みや方法、行うメリットを解説
BtoB・BtoC問わず、オンラインでの良質なユーザー体験が重視されており、ユーザーとの接点創出や直帰離脱防止、コミュニケーションのあり方に悩む企業も多いのではないでしょうか。
こうしたWebサイトにおける顧客体験向上に有用であり、現在注目を集めているのがWeb接客です。
Web接客とは、自社Webサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗での接客と同様にユーザーの疑問や悩みに寄り添い接客を行うことを指します。
Web接客はツールを用いることが一般的で、Web接客ツールを活用することで、顧客の離脱防止や業務効率化、顧客データの蓄積が可能などのメリットが期待できます。
この記事ではWeb接客の概要やWeb接客を行うメリットを解説します。
Web接客とは
Web接客とは自社Webサイトに訪れたユーザーに対し、オンライン上で行う接客を指します。
実店舗で行う接客同様、Webサイトに訪れたユーザーに寄り添い、各ユーザーに最適なおすすめ商品の提案や、疑問への受け答えを行います。
Web接客によってWebサイトに来訪したユーザーに対し適切な訴求が行いやすいため、売上や顧客満足度の向上が期待できます。
Web接客が注目を集める理由
Webサイトには実店舗同様、異なるニーズを持った、多種多様な属性のユーザーが訪れます。例えばWebサイトに訪問する回数でユーザーを区分すると、以下のようなニーズの違いが想定されます。
- 訪問回数1回（初回）のユーザー：商品やサービスについてほとんど知識がなく、まずはどんな商品やサービスなのかをざっくり知りたい
- 訪問回数2～4回のユーザー：他の商品・サービスと比較・検討しており、具体的な機能や対応について疑問を持っている
- 訪問回数5回以上のユーザー：商品・サービス購入に前向きだが、最後の決め手に欠けており悩んでいる
従来のWebサイトであれば、上記のように異なったニーズを持つユーザーに対して、適切な提案や訴求が行えずそのまま離脱するなど、機会損失が発生していました。
その点Web接客を行うことで、実店舗のようにユーザーのニーズに合わせた提案が行いやすくなります。したがってWeb接客を見込み客の育成や獲得に有用と考える企業も多く、現在注目が集まっています。
Web接客はツールで顧客へのアプローチを効率化できる
Web接客は有人で行うこともありますが、最近では専用のWeb接客ツールを活用するのが一般的です。
Web接客ツールには主に以下の3種類があり、目的に応じてツールを活用することでより効率的にWeb接客が行えます。
| 種類 | 概要 |
| チャット型 | ・Webサイト右下等にチャットを埋め込み、チャットを通じた接客を行う ・カスタマーサポート向け ・オペレーター対応タイプとシステム活用タイプの2種類がある ・クレーム対応や顧客満足度向上が期待できる |
| ポップアップ型 | ・画面上にポップアップを表示し接客を行う ・営業やマーケティング向け ・おすすめ商品やサービス、割引クーポンを提示し、ユーザーの購入促進に活用できる ・ユーザーに合った訴求が行いやすくCVR向上が期待できる |
| ハイブリッド型（複合型） | ・チャット型とポップアップ型、両方の機能を備えたツール ・目的に応じてチャット型とポップアップ型の使い分けが可能 ・機能が充実しており高額な傾向がある |
Web接客の仕組みと方法
Web接客は、Webサイトに訪問中のユーザーに働きかけを行います。これはWeb接客と混同されやすいMAツールと比較するとより分かりやすいでしょう。
MAツールは顧客（見込み客含む）に対し、個別メール送付など行い、顧客との関係性を構築・深めるために活用されます。
Web接客ツールで行える主な機能は以下の通りです。
- 顧客のアクセス・行動履歴データの収集
- セグメント顧客向けのポップアップやチャットでの施策実施
- コンバージョン率などの効果検証
MAツールについては、以下の記事でもご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。
Web接客を行うメリット
Web接客を行うメリットは、主に以下の4点が挙げられます。
ユーザーに合った提案が行える
Web接客により、Webサイトに訪れたユーザーに合った提案を行いやすいメリットがあります。
具体的にはWeb接客ツールの質問機能を活用したり、ユーザーのアクセス・行動履歴データを参照したりすることで、個々のユーザーがリアルタイムで感じているニーズを捉えやすくなります。
特にWeb接客はユーザーがWebサイトに訪れているタイミングで実施されるため、ユーザーの熱量が高い状態です。こうした状態で最適な提案を行うと、顧客満足度向上や購買につながる可能性が高いため、より効果的な訴求が行いやすいでしょう。
業務の効率化が図れる
Web接客ツールには、アクセス・行動履歴データ収集から、コミュニケーション施策の実施まで幅広い機能が活用できます。したがってWeb接客による、さまざまな業務の効率化が図れます。
サポート業務では、問い合わせをチャットに変更することで、電話やメールと比較し対応時間の大幅な削減が期待できます。またチャットボット設置により定型文で処理が行えるため、スタッフの負担軽減にもつながります。
BtoB営業でも業務効率化が期待できます。以前BtoBの営業といえば、電話でアポイントを取りヒアリングを兼ねて企業へ訪問するスタイルが主流でした。
こうした従来の営業スタイルは、最初のアポイントを獲得するまでの負担が大きい上に、事前にユーザーの悩みや利用目的を十分に把握できず非効率でもありました。
その点Web接客ツールを活用することで、訪問前にユーザーニーズや悩みをより深く把握することができるため、商談の提案の質向上や訪問回数の削減など、営業の効率化が期待できます。
ユーザーの直帰・離脱を防げる
せっかくWebサイトにユーザーを集客できても、ニーズに寄り添った対応が行えないと直帰・離脱につながります。
その点Web接客は、ユーザーがWebサイトに訪れている、まさにジャストタイミングで実施されます。
したがってユーザーの悩みや疑問に即座に対応しやすく、直帰・離脱が防げるほか、CVR向上やWebサイト再訪が期待できます。
ユーザー行動データの蓄積が行える
Web接客ツールの活用により、ユーザーデータ（アクセス・行動履歴データ）の収集・蓄積が行えるため、今後のマーケティング施策等に活用しやすいメリットがあります。
他のツールでも同様の効果はある程度期待できますが、特にWeb接客の場合、ユーザー情報や問い合わせ内容の詳細を詳しく記録できます。したがってより精度の高いマーケティング施策につながりやすいといえます。
おすすめのWeb接客ツールについては、以下の記事でもご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。
Web接客で効率化しながら顧客に合った接客をしよう
ここまでWeb接客の概要から仕組み、Web接客を行うメリットを説明しました。
Web接客は自社Webサイトに訪れているユーザーに対し、リアルタイムで最適な提案や訴求が行えるため、顧客満足度やCVR向上、直帰・離脱防止などさまざまな効果が期待できます。
また詳しいユーザー行動データの蓄積も行えるため、より精度の高いマーケティング施策に活用しやすいメリットがあります。ぜひ自社のWebマーケティング施策の一つとして、検討してみてはいかがでしょうか。
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