Web接客ツール導入で成果を上げる！施策事例5選と施策実施のポイントを解説
Web接客ツールの導入を検討するにあたり、事例や取り組みの内容をお探しの方は多いのではないでしょうか。
本記事では、Web接客ツール「Siencaエンゲージ」を活用した施策事例やWeb接客施策を実施する際のポイントを解説します。
Web接客とは
Web接客とは自社のWebサイトに訪れたユーザーに対し、実店舗と同様にユーザーの疑問や悩みに寄り添い、解決に導く接客を行うことを指します。施策実施の際にWeb接客ツールを活用することで、ユーザーの属性や行動データから、ユーザーごとのニーズに合った情報を必要なタイミングで提供することが可能となり、顧客体験の向上による新規リード獲得、売上アップといったコンバージョン率の最適化を実現出来ます。
Web接客ツールの導入メリット
Web接客ツールを活用し、自社のWebサイトに訪れたユーザーに対してリアルタイムで適切な訴求を実施することで、下記4点のメリットが期待出来ます。
- ユーザー毎に最適な提案・訴求を行うことが可能
- 業務の効率化が図れる
- Webサイトに訪れたユーザーの直帰・離脱を防げる
- ユーザーのアクセス、行動データを蓄積出来る
Web接客の概要やメリットの詳細は以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらもご覧ください。
Web接客施策事例5選
ここからはWeb接客ツール「Siencaエンゲージ」を活用し、クロスリスティングがご支援をしてきた某インターネットプロバイダ様のWeb接客施策の事例をご紹介いたします。
Web接客事例1：リターゲティング施策を実施し、クリック率の向上を実現
対象サイトへの訪問履歴があるユーザーに対して、サイトへの再来訪を促すため、特定の期間中、サイトへ一回以上訪れたユーザーにポップアップを配信する、リターゲティング施策を実施しました。
結果として、リターゲティング施策を実施しなかった場合と比較し、パソコン/スマートフォンからのアクセスユーザー共にCTRが伸長する結果となりました。
Web接客事例2：LPからの離脱防止施策を実施し、コンバージョン向上を実現
LPからの離脱防止を図るにあたり、LP訪問時点のログイン状況に基づくクリエイティブの出し分けをし、離脱防止、コンバージョン数の向上に繋げるWeb接客施策を実施しました。
結果、Web接客を実施しなかった場合と比較して、クリエイティブ内に応募方法やポイント進呈期間を記載し、LPの内容を補強することで、コンバージョン数の向上を実現しました。
Web接客事例3：クリック率向上に向けたABテストを実施。最適なクリエイティブパターンを検証
スマートフォンの機種変更を促す施策を実施するにあたり、クリック率向上及び、impからクリックへの転換を早期化させるため、ユーザーがメリットに感じる内容（①）と、ユーザーの行動を促進する内容（②）の2パターンのクリエイティブにてABテストを実施しました。
結果として、【①ユーザーメリット訴求】は、どちらのクリエイティブもクリック数・CTR共に大きな差は見られませんでしたが、【②ユーザー行動促進訴求】では、キャンペーン対象の端末へ誘導するCTA【対象端末を見る】のクリエイティブのCTRが高い結果となりました。
また、ABテスト実施後、勝ちパターンにて訴求を行ったところ、ABテスト実施前と比較して、クリック率の向上を実現しました。
【①ユーザーメリット訴求】
【②ユーザー行動促進訴求】
Web接客事例4：アプリのインストール促進を目的とした施策を実施し、効果的な掲載面を検証
アプリのインストールを促進するにあたり、Webサイトの「ご契約内容」及び「利用料金を確認」ページにて、オーバーレイ表示でのアプリインストール訴求を実施しました。
クリエイティブにアプリ内で契約内容や利用料金を確認可能な旨、記載したところ、パソコンで確認したユーザーよりも、スマートフォンから確認したユーザーの方がクリック率が高い結果となりました。
また、スマートフォンに関しては、「ご契約内容」と比較し、「利用料金を確認」ページの方がクリック率が高く、アプリの需要があることが分かりました。
Web接客事例5：アンケートのシナリオ配信を実施し、解答率の上昇を実現
アンケートの回答率上昇を実現するにあたり、単発的なアンケートだけでなく、連続性のある質問内容のアンケートをシナリオ配信にて実施しました。
結果として、同時期に実施をしていた単発配信のアンケートの平均回答率が49.0％だったのに対して、シナリオ配信の回答率は【1回目47.3%、2回目86.0%、3回目94.1%】と1回目アンケートの回答者の多くは2回目以降のアンケートも回答することが分かり、シナリオ配信はアンケート回答者の興味関心を醸成するのに有効と考えています。
今回ご紹介した施策事例5選の詳細はこちらのホワイトペーパーからご確認頂けます。ご興味のある方は是非ご覧になってください。
※グループ会社が運営する外部サイト”Sienca.jp”に遷移します。
Web接客を実施する際のポイント
ここまで、Web接客ツール「Siencaエンゲージ」で実施したWeb接客施策の事例を紹介しました。本項ではご紹介した事例を踏まえた、Web接客を実施する際のポイントを解説します。
1.目的を明確にする
離脱・直帰率の防止や、コンバージョン率を向上させたいなど、Web接客を実施する目的が明確になっていないと適切な施策を実施することが出来ず、成果を上げることが難しくなります。
2.ユーザーの行動を理解する
ユーザー毎に最適な施策を実施するためには、自社のWebサイトにどのような目的で訪れ、且つどのようなフェーズのユーザーが多いのかを十分に理解することで、より効果的なWeb接客を実施することが出来ます。
3.PDCAサイクルを回す
PDCAは、計画を立てて、実行して、評価をして、改善して、また計画を立てて実行していく、という工程を繰り返す業務改善手法の一つです。
PDCAサイクルを回して顧客体験を向上させることでWeb接客の効果を最大化することが出来ます。
まとめ
本記事では、Web接客ツール「Siencaエンゲージ」を活用した施策事例の紹介や、Web接客ツールの導入メリット、Web接客を実施するにあたってのポイントを解説しました。
Web接客はユーザー毎に最適な提案や訴求が行えるため、顧客満足度やコンバージョン率向上、直帰・離脱防止など様々な効果が期待出来ます。
また、ユーザーのアクセス、行動データも蓄積できるため、より精度の高いマーケティング施策を実施可能となっています。
クロスリスティングでは、高セキュアなWeb接客ツール「Siencaエンゲージ」のサービスを提供しており、ツールの導入支援だけでなく、施策設計などマーケティング支援まで一気通貫でサポートさせて頂いております。
また、Webサイトの成果を最大化させるためのサポートが充実しており、初心者にもやさしいWeb接客ツールとなっていますので、ご興味のある方は、お気軽にご相談ください。
筆者紹介 なっちゃん
人材業界で求人広告の営業経験を経て、現在は弊社データソリューションチームに所属。Web接客やMA、GA4を活用したデジタルマーケティング戦略におけるコンサルティング業務に従事。マーケターとしてのスキルを高めるため日々奮闘中。
