CRM戦略とは？進め方のポイントやおすすめツールを紹介
インターネットの普及に伴い、パソコンやスマートフォンで消費者自身が情報を探したり、商品やサービスを比較したりすることが簡単にできるようになりました。自分にとってベストな商品やサービスを手軽に探せる現代においては、従来のマーケティング活動だけで、企業が収益につなげていくことは難しくなっています。
こうしたユーザー行動やニーズの変化に合わせたマーケティング手法のひとつとして、「CRM戦略」に注目が集まっています。ここでは、CRM戦略のメリットや活用方法のほか、CRM戦略に欠かせないツールをご紹介しましょう。
CRM戦略とは、顧客関係の維持や向上によって利益確保を目指す戦略
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
つまり、CRM戦略とは、顧客との関係性を管理することで、関係性を維持・向上させ、継続的かつ安定的な利益へとつなげるマーケティング手法といえるでしょう。
CRMについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
CRM戦略が必要な理由
CRM戦略に基づく施策は、リピーターになってもらうことを第一の目的としています。
顧客自身が情報を収集しやすくなった現在では、簡単に顧客が競合に流れてしまうことがあります。だからこそ、CRM戦略を取り入れ、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとって、良好な関係を築いていくことが大切なのです。
企業やブランドのファンになってもらえば、リピーターとして、継続的な売上への貢献が期待できるでしょう。そのためには、顧客との関係性を維持・向上させ、より長く商品やサービスを購入し続けてくれるように促す、CRM戦略を行う必要があるのです。
CRM戦略を取り入れるメリット
CRM戦略を取り入れることで、様々なメリットを享受できます。CRM戦略を取り入れるかどうかを検討する上で大切なポイントとなりますので、詳しく見ていきましょう。
顧客情報を収集し、分析することでニーズの把握ができる
顧客とコミュニケーションをとっていくには、顧客情報を集めてユーザーが何を求めているのか、分析をすることが欠かせません。購入履歴やWebサイト訪問時の行動、顧客の属性など、収集した情報を一元管理し、分析することで、顧客のニーズを把握することが可能です。
その結果、顧客が求めるコンテンツを提供できるようになったり、優先的に投資すべき施策の判断をつけやすくなったりします。
顧客一人ひとりに合わせたアプローチで、長期的な関係性を築ける
顧客情報に基づいたマーケティング施策を立案・実践することで、より顧客のニーズに合ったアプローチができるようになります。
顧客ごとにアプローチ方法やコンテンツ内容を変えて、ニーズにマッチするマーケティング施策を行えば、競合よりも効率的に顧客を囲い込むことが可能です。継続的にパーソナライズされた情報を提供することで、顧客と長期的な関係を築くことができるでしょう。
顧客情報を活用したビジネスが展開できる
CRM戦略を実践する際には、社内で保有している顧客情報を一元管理し、そのデータを基にビジネスを展開していきます。顧客ごとの取引情報や行動履歴を管理できれば、顧客から問い合わせがあった場合も過去のデータを確認し、的確な対応を迅速に行うことが可能です。カスタマーサポートの質を高めることができれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
CRM戦略を進める上で重要な4つのポイント
CRM戦略を効果的に行うには、いくつか大切なポイントがあります。続いては、CRM戦略を進めていく上で重要なポイントを4つご紹介します。
1.目標を明確にする
CRM戦略を進める際には、具体的な目標を掲げ、関わるスタッフ全体で共有してから行うことが大切です。目標が曖昧だと、なぜCRM戦略を用いるのかが不透明になり、的確なマーケティング施策が打てなくなります。例えば、「利益の最大化」という目的達成のために、「リピーター数の増加」を行う場合、休眠顧客の掘り起こしを狙うのと、優良顧客のクロスセル・アップセルを狙うのとでは打つべき手が異なります。また、関わるスタッフ全体で共有していなければ、顧客情報の収集や管理がうまくいかず、偏ったデータにもとづく分析になってしまうこともあるのです。
目標を立てる際は、現在のマーケティング活動における課題を洗い出した上で、具体的な行動がとれるレベルまで目標をブレイクダウンし、スタッフ全体で認識を共有して運用していくといいでしょう。
2.CRMツールを使い、適切なKPIを設定する
CRM戦略を行う上では、顧客データを一元管理できるCRMツールの導入が必要不可欠です。CRMツールを使えば、顧客情報の分析や行動履歴などが把握でき、マーケティング施策に活かすことができるでしょう。
データは分析するだけでなく、組織の目標に対する達成度合いを示すKPIを、クリアしているかビハインドしているかなど、現状把握に使うことも大切となります。
そのため、顧客情報が管理しやすいことはもちろん、顧客単価や商談数といったKPIを可視化できるダッシュボードやレポート機能を搭載したCRMツールを活用するのがおすすめです。
3.ターゲットとなる顧客を特定する
ターゲットとなる顧客を特定することで、より深く顧客との関係性を築けるようになります。
まずは、CRMツールでターゲットとなる顧客をセグメントし、自社の商品やサービスがどのようなユーザーに求められているのか分析をして、把握することが大切です。併せて、特定したターゲットに、自社の商品やサービスを高い満足度で利用してもらえるような施策を検討しましょう。
4.カスタマージャーニーマップを作成し、施策を実行・検証する
セグメントした顧客が「どのようなアクションを起こし、商品やサービスを購入するか」という、顧客行動を視覚化したカスタマージャーニーマップを作成します。顧客行動をイメージすることで、より効果的な施策を実施できるようになるでしょう。また、施策の検証を行い、改善していくことも大切です。
CRM戦略を行う際におすすめのツール
CRM戦略を行う際には、顧客情報を一元管理するCRMツールをはじめとしたシステムを活用すると、顧客のセグメントや効果測定など、作業の効率化が期待できるでしょう。最後に、おすすめのツールを5つご紹介します。
Salesforce
「Salesforce」は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、クラウド型のCRMツールです。15万社以上の企業が取り入れており、世界でもトップクラスのシェアを誇ります。
顧客情報の一元管理機能をはじめ、SFA（営業支援）に関わる機能も備えているため、マーケティングだけでなく、組織の営業力強化にも役立つでしょう。
Siebel CRM
日本オラクル株式会社が提供する「Siebel CRM」は、自社で運用するオンプレミス型の統合パッケージです。マーケティングや顧客管理、分析機能、SFAなど、CRMに関する業務を行えるほか、20種類以上の業種に向け、最適化したプロセスをテンプレート化しているのも特徴です。
近年では、AWSをはじめとしたクラウド環境での利用も進んでいます。
SATORI
「SATORI」は、SATORI株式会社が提供するMA（マーケティングオートメーション）ツールです。1,000社以上が導入しており、国産のMAツールとしては認知度もトップクラス。インターフェースは日本語で操作性が高く、初心者でも使いやすいのが特徴です。
CRMツールではないですが、顧客情報の一元管理はもちろん、セグメント機能で見込み度合いの高い顧客を抽出したり、見込み客の行動をトリガーに自動でステップメールを配信したりすることができます。また、作成したシナリオに合わせて、メールやポップアップ機能・エンベッド機能で自動的にアプローチすることも可能です。
b→dash
「b→dash」は、株式会社データX（旧：株式会社フロムスクラッチ）が提供するデータマーケティングプラットフォームです。b→dashは、CRMツールではありませんが、広告連携やWeb接客など、マーケティングに必要な機能を網羅しており、自社製品購入後の顧客情報を管理できるCRM機能も搭載しています。
また、顧客へアプローチする際のチャネルが豊富で、メールはもちろん、LINEやSMS、プッシュ通知などを使って自動的に情報を届けることも可能です。
Dynamics 365
Microsoftが提供する「Dynamics 365」は、顧客情報を一元管理でき、さらにAIを活用することでデータ投稿や顧客との関係性を構築することができるCRMツールです。
OfficeアプリやクラウドサービスをひとつにまとめたMicrosoft 365と連携できるのが魅力です。また、蓄積した顧客情報を基に見込み度合いの高い顧客を抽出するなど、データの分析にも役立ちます。
CRM戦略を取り入れて、顧客との良好な関係を構築しよう
CRM戦略を取り入れることで、顧客と良好な関係を長期的に築き、継続的な購入や利用へとつなげていけます。CRM戦略を実践するためには、顧客情報を一元管理してターゲットを特定したり、データを分析したりする必要があります。
今回、ご紹介したようなCRMツールなどを活用してCRM戦略を進め、営業活動やマーケティング活動の効率化と成果の向上を目指しましょう。
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