CRM施策とは？基本機能や導入メリットをわかりやすく解説
CRMは、顧客との良好な関係を作り、維持する施策のことを指します。近年は、価値観の多様化や既存顧客の流出といった背景もあることから、CRMを使ったマーケティング活動を行うことが重要とされています。
この記事では、CRMの概要を解説します。マーケティングにおける重要性や期待できるメリットのほか、基本的な手順なども併せて見ていきましょう。
CRMとは？
まずは、CRMとはマーケティングにおいてどのような概念なのか、その意味や重要性について解説します。
CRMは「顧客関係管理」を意味する
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客を軸に考えながら、ビジネスを展開するというマーケティング手法です。また、CRMは顧客管理機能をメインとするツールを指すこともあります。
CRMマーケティングでは、CRMツールを活用しながら顧客管理を行い、顧客の属性や購買意欲に応じてさまざまな施策を打ち、自社商品やサービスの顧客満足度向上を目指していきます。
従来、マーケティング活動は新規顧客の獲得をメインの目的としていました。しかし、近年はサブスクリプションサービスなどビジネスの幅が広がったことで、リピーター顧客や継続的にサービスを利用する顧客を獲得することが非常に重視されています。このような背景も含めて、顧客管理は重要性が高い取り組みなのです。
SFAとの違い
CRMと混同されることがある用語に「SFA」があります。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業活動を支援し、効率化するためのシステムのことです。
SFAツールは、顧客情報の管理機能はもちろん、進捗確認や情報共有などに役立つさまざまな機能を搭載しています。
SFAとCRMの違いは、CRMは顧客管理をしながら顧客マーケティングを行うもので、営業活動のための施策ではないという点にあります。
顧客マーケティングのための活動およびツールか、営業活動のための活動やツールかどうか、という点で異なるのです。
マーケティングにおけるCRMの重要性
CRMは近年、マーケティングにおいて重要性が高まっています。
その理由のひとつとして、現代は価値観の多様化に伴って、市場の変化や細分化が激しくなっている背景が挙げられます。自社商品やサービスが、どのような顧客層に、なぜ需要があるのかをCRMを通して、正しく把握しなければ効果的な施策が打てず、利益向上につながらなくなってしまうのです。
これまで、多くの業界では売上の大部分を占めるのは既存顧客でした。しかし、現代では価値観の多様化や市場の激しい変化によって、既存顧客の流出が起きやすくなっています。
既存顧客の流出を防ぐためには、CRMで既存顧客の属性や状況を把握し、効果的なアプローチを届けながらコミュニケーションを取り続ける必要性が高まっているのです。既存顧客にとって価値のある商品・サービスや有益な情報を提供し続けるためにも、CRMは必要不可欠といえるでしょう。
さらに、CRMを行うことで自社にとってベストなマーケティング施策を発見できるのも、企業活動においてCRMが重視されている理由のひとつといえます。
CRMの基本機能
- 顧客データ管理： 顧客の詳細な情報や交流の履歴を一元管理します。
- リード管理： 営業の見込み顧客（リード）を管理し、営業プロセスを効率化します。
- 営業・契約管理： 営業案件の管理、進捗の追跡、契約の管理などを行います。
- マーケティングオートメーション： Eメールキャンペーンなどのマーケティング活動を自動化します。
- カスタマーサービス： 顧客の問い合わせやクレームを効率的に管理し、解決します。
- 分析とレポート： 収集したデータを分析し、販売のパフォーマンスやマーケティング活動の成果をレポートします。
- 予測分析： 過去のデータと傾向を基に未来の売上や顧客行動を予測します。
これらはCRMの基本的な機能ですが、具体的な機能は使用するCRMツールによって異なります。また、企業のニーズや目標に応じてカスタマイズすることも可能です。
CRMを導入することで得られるメリット
CRMを導入することで、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは主な3つのメリットをご紹介します。
顧客情報を一元管理できる
顧客情報を複数の営業担当者がそれぞれで管理していると、担当者によって管理状況にばらつきが生じたり、適切なフォローアップができなかったりといった問題の原因となってしまいます。
CRMで顧客情報を一元管理することで、データがわかりやすく可視化され、適切なフォローアップもできるようになるのです。
営業担当者が変わったとしても、情報が一元管理されていれば、情報漏れなどもなく引継ぎがスムーズです。顧客情報管理における、さまざまなストレスが解消できるでしょう。
顧客のニーズを把握でき、満足度向上につながる
CRMによって顧客情報が可視化されれば、顧客のニーズを正確に把握しやすくなります。最適なタイミングやアプローチ方法で提案ができるようになり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
また、顧客情報を分析すれば、購買意欲の高い顧客などを選別して、限定した層へのアプローチもできるようになります。
PDCAサイクルの速度を上げられる
CRMに顧客情報を蓄積していけば、蓄積されたデータから顧客の動向や施策の成果を分析し、マーケティングや営業活動の改善につながる、PDCAサイクルをスムーズに回しやすくなります。
絶えずPDCAサイクルを回すことによって、マーケティングや営業プロセスが改善され、状況に応じて柔軟に対応できる体制も整うでしょう。
PDCAを上手く回すためのコツについては、以下の記事に紹介しているのでぜひこちらも参考にしてみて下さい。
CRM施策を立案するための4つのポイント
CRM施策の成果を得るためには、ある程度の時間を要することを踏まえて立案することが大切です。CRMの目的は、顧客満足度の向上や見込み度合いの高い顧客の育成や維持となるため、効果はすぐに表れるものではなく、長期運用が必要となります。
長期運用が必要な施策は、導入や運用へ踏み出しにくいと感じるかもしれません。しかし、具体的な目標を設定し、CRMに役立つMA（マーケティングオートメーション）ツールも活用しつつ、定着するまで運用し続けることで、CRMを効率的に行う体制が構築されます。ベースとなる体制を整えることができれば、状況に応じてプロセスや施策を柔軟に変更できるようになるでしょう。
顧客中心のビジネスを成功に導くためにも、企業やマーケティングチームの体制やプロセスも含めて改革するつもりで取り組むことがポイントです。
おすすめのMAツールについては、以下の記事に紹介しているのでぜひこちらも参考にしてみて下さい。
1.目標を明確にする
CRM戦略を進める際には、具体的な目標を掲げ、関わるスタッフ全体で共有してから行うことが大切です。目標が曖昧だと、なぜCRM戦略を用いるのかが不透明になり、的確なマーケティング施策が打てなくなります。例えば、「利益の最大化」という目的達成のために、「リピーター数の増加」を行う場合、休眠顧客の掘り起こしを狙うのと、優良顧客のクロスセル・アップセルを狙うのとでは打つべき手が異なります。また、関わるスタッフ全体で共有していなければ、顧客情報の収集や管理がうまくいかず、偏ったデータにもとづく分析になってしまうこともあるのです。
目標を立てる際は、現在のマーケティング活動における課題を洗い出した上で、具体的な行動がとれるレベルまで目標をブレイクダウンし、スタッフ全体で認識を共有して運用していくといいでしょう。
2.CRMツールを使い、適切なKPIを設定する
CRM戦略を行う上では、顧客データを一元管理できるCRMツールの導入が必要不可欠です。CRMツールを使えば、顧客情報の分析や行動履歴などが把握でき、マーケティング施策に活かすことができるでしょう。
データは分析するだけでなく、組織の目標に対する達成度合いを示すKPIを、クリアしているかビハインドしているかなど、現状把握に使うことも大切となります。
そのため、顧客情報が管理しやすいことはもちろん、顧客単価や商談数といったKPIを可視化できるダッシュボードやレポート機能を搭載したCRMツールを活用するのがおすすめです。
3.ターゲットとなる顧客を特定する
ターゲットとなる顧客を特定することで、より深く顧客との関係性を築けるようになります。
まずは、CRMツールでターゲットとなる顧客をセグメントし、自社の商品やサービスがどのようなユーザーに求められているのか分析をして、把握することが大切です。併せて、特定したターゲットに、自社の商品やサービスを高い満足度で利用してもらえるような施策を検討しましょう。
4.カスタマージャーニーマップを作成し、施策を実行・検証する
セグメントした顧客が「どのようなアクションを起こし、商品やサービスを購入するか」という、顧客行動を視覚化したカスタマージャーニーマップを作成します。顧客行動をイメージすることで、より効果的な施策を実施できるようになるでしょう。また、施策の検証を行い、改善していくことも大切です。
CRM施策を行う手順
最後に、CRM施策を実施する基本的な手順を見ていきましょう。
1.顧客情報を収集する
まずは、管理対象となる顧客情報を収集しましょう。顧客情報には、住所や氏名、性別、生年月日といった個人情報だけでなく、職業や家族構成、収入、趣味やライフスタイルといった属性なども含まれます。
「何を、いつ、どこで購入したのか」「商品・サービスを購入する頻度」「何の商品をリピートしているか」といった情報も、CRMでは必要です。
このような情報収集は、オンラインとオフラインの両方で行うことができます。
ECサイトの場合、顧客自身が情報を入力する上に、購入履歴や問い合わせ履歴も残るため、正確かつ詳しいデータを収集しやすいでしょう。
実店舗で情報を収集するには、会員カード（ポイントカード）の発行や店内レジから収集できるPOSデータを集めるなどの方法が効果的です。飲食店などの場合は、アンケート用紙を設置しているところも多いです。
より多くの顧客情報を集めるには、店舗向けスマートフォンアプリを活用するなど、デジタルツールを導入する必要も出てくるでしょう。
顧客が増えるほど管理すべきデータも膨大になり、収集・管理ともに手動では難しくなってしまいます。
CRMに特化したツールを活用すれば、顧客管理機能で膨大な量のデータを一括管理できるため非常に重宝するはずです。
2.顧客情報を加工し分析する
顧客データを収集できたら、データの加工と分析を行います。
顧客情報の加工とは、収集したデータのフォーマットを統一するなど、分析しやすい形に整理することです。その際、CRMツールなら異なるフォーマットでデータを収集することがないため、加工の手間も最小限に抑えられるでしょう。
データの分析は、何のために分析するのか、その目的を明確にした上で行います。分析においても、CRMツールの分析機能なら、顧客の特徴や傾向を手軽に把握できるのです。
3.分析結果をもとにマーケティング施策を立案する
分析結果からわかる課題を踏まえて、効果的なマーケティング施策を立案していきます。
データを正確に分析できれば、より適したマーケティング施策が可能となります。CRMツールを用いる場合、データ検索機能やファイル共有機能などが役立つでしょう。
CRM（顧客関係管理）ツールおすすめ8選
CRM（顧客関係管理）ツールの選び方は、その企業のニーズ、規模、業種などにより異なりますが、幅広く使われているものを8つご紹介します。
Salesforce
「Salesforce」は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、クラウド型のCRMツールです。15万社以上の企業が取り入れており、世界でもトップクラスのシェアを誇ります。
顧客情報の一元管理機能をはじめ、SFA（営業支援）に関わる機能も備えているため、マーケティングだけでなく、組織の営業力強化にも役立つでしょう。
HubSpot
HubSpotはマーケティング、販売、サービスの各部門に向けた機能を一元管理できるCRMツールです。使いやすさと柔軟性が高く評価されており、中小企業に特に人気です。
Zoho CRM
Zoho CRMは価格面での競争力が高く、中小企業向けのCRMとして知られています。基本的なCRM機能に加え、人工知能（AI）アシスタントや自動化機能も含まれています。
Microsoft Dynamics 365
Microsoftが提供する「Dynamics 365」は、顧客情報を一元管理でき、さらにAIを活用することでデータ投稿や顧客との関係性を構築することができるCRMツールです。
OfficeアプリやクラウドサービスをひとつにまとめたMicrosoft 365と連携できるのが魅力です。また、蓄積した顧客情報を基に見込み度合いの高い顧客を抽出するなど、データの分析にも役立ちます。
Pipedrive
営業チーム向けに特化したCRMツールとして、直感的なデザインと使いやすさが特徴です。営業プロセスを視覚化し、案件管理を簡単にする機能があります。
Siebel CRM
日本オラクル株式会社が提供する「Siebel CRM」は、自社で運用するオンプレミス型の統合パッケージです。マーケティングや顧客管理、分析機能、SFAなど、CRMに関する業務を行えるほか、20種類以上の業種に向け、最適化したプロセスをテンプレート化しているのも特徴です。
近年では、AWSをはじめとしたクラウド環境での利用も進んでいます。
SATORI
「SATORI」は、SATORI株式会社が提供するMA（マーケティングオートメーション）ツールです。1,000社以上が導入しており、国産のMAツールとしては認知度もトップクラス。インターフェースは日本語で操作性が高く、初心者でも使いやすいのが特徴です。
CRMツールではないですが、顧客情報の一元管理はもちろん、セグメント機能で見込み度合いの高い顧客を抽出したり、見込み客の行動をトリガーに自動でステップメールを配信したりすることができます。また、作成したシナリオに合わせて、メールやポップアップ機能・エンベッド機能で自動的にアプローチすることも可能です。
b→dash
「b→dash」は、株式会社データX（旧：株式会社フロムスクラッチ）が提供するデータマーケティングプラットフォームです。b→dashは、CRMツールではありませんが、広告連携やWeb接客など、マーケティングに必要な機能を網羅しており、自社製品購入後の顧客情報を管理できるCRM機能も搭載しています。
また、顧客へアプローチする際のチャネルが豊富で、メールはもちろん、LINEやSMS、プッシュ通知などを使って自動的に情報を届けることも可能です。
効果的なCRM施策を実施して売上アップを目指しましょう
CRM施策を実施することで、顧客情報を正確に把握し、より効果的なアプローチができるようになります。膨大な量の顧客情報を一元管理するとなると、体制やプロセスの見直しが必要です。MAツールの導入などのコストもかかりますが、今後の顧客情報管理が大きく改善され、マーケティングや営業においても高い成果が期待できます。効果的なCRM施策を行いながら、売上アップや体制の改善を目指しましょう。
MA運用、データ活用基盤構築(CDP / BI構築)など、データ活用において幅広いお役立ち情報をお届けします。
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