CRMとは？施策立案の重要性や立案するためのポイントを解説
CRMは、顧客との良好な関係を作り、維持する施策のことを指します。近年は、価値観の多様化や既存顧客の流出といった背景もあることから、CRMを使ったマーケティング活動を行うことが重要とされています。
この記事では、CRMの概要を解説します。マーケティングにおける重要性や期待できるメリットのほか、基本的な手順なども併せて見ていきましょう。
CRMとは？
まずは、CRMとはマーケティングにおいてどのような概念なのか、その意味や重要性について解説します。
CRMは「顧客関係管理」を意味する
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客を軸に考えながら、ビジネスを展開するというマーケティング手法です。また、CRMは顧客管理機能をメインとするツールを指すこともあります。
CRMマーケティングでは、CRMツールを活用しながら顧客管理を行い、顧客の属性や購買意欲に応じてさまざまな施策を打ち、自社商品やサービスの顧客満足度向上を目指していきます。
従来、マーケティング活動は新規顧客の獲得をメインの目的としていました。しかし、近年はサブスクリプションサービスなどビジネスの幅が広がったことで、リピーター顧客や継続的にサービスを利用する顧客を獲得することが非常に重視されています。このような背景も含めて、顧客管理は重要性が高い取り組みなのです。
SFAとの違い
CRMと混同されることがある用語に「SFA」があります。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業活動を支援し、効率化するためのシステムのことです。
SFAツールは、顧客情報の管理機能はもちろん、進捗確認や情報共有などに役立つさまざまな機能を搭載しています。
SFAとCRMの違いは、CRMは顧客管理をしながら顧客マーケティングを行うもので、営業活動のための施策ではないという点にあります。
顧客マーケティングのための活動およびツールか、営業活動のための活動やツールかどうか、という点で異なるのです。
マーケティングにおけるCRMの重要性
CRMは近年、マーケティングにおいて重要性が高まっています。
その理由のひとつとして、現代は価値観の多様化に伴って、市場の変化や細分化が激しくなっている背景が挙げられます。自社商品やサービスが、どのような顧客層に、なぜ需要があるのかをCRMを通して、正しく把握しなければ効果的な施策が打てず、利益向上につながらなくなってしまうのです。
これまで、多くの業界では売上の大部分を占めるのは既存顧客でした。しかし、現代では価値観の多様化や市場の激しい変化によって、既存顧客の流出が起きやすくなっています。
既存顧客の流出を防ぐためには、CRMで既存顧客の属性や状況を把握し、効果的なアプローチを届けながらコミュニケーションを取り続ける必要性が高まっているのです。既存顧客にとって価値のある商品・サービスや有益な情報を提供し続けるためにも、CRMは必要不可欠といえるでしょう。
さらに、CRMを行うことで自社にとってベストなマーケティング施策を発見できるのも、企業活動においてCRMが重視されている理由のひとつといえます。
CRM施策を実施することで得られるメリット
CRM施策を実施することで、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは主な3つのメリットをご紹介します。
顧客情報を一元管理できる
顧客情報を複数の営業担当者がそれぞれで管理していると、担当者によって管理状況にばらつきが生じたり、適切なフォローアップができなかったりといった問題の原因となってしまいます。
CRMで顧客情報を一元管理することで、データがわかりやすく可視化され、適切なフォローアップもできるようになるのです。
営業担当者が変わったとしても、情報が一元管理されていれば、情報漏れなどもなく引継ぎがスムーズです。顧客情報管理における、さまざまなストレスが解消できるでしょう。
顧客のニーズを把握でき、満足度向上につながる
CRMによって顧客情報が可視化されれば、顧客のニーズを正確に把握しやすくなります。最適なタイミングやアプローチ方法で提案ができるようになり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
また、顧客情報を分析すれば、購買意欲の高い顧客などを選別して、限定した層へのアプローチもできるようになります。
PDCAサイクルの速度を上げられる
CRMに顧客情報を蓄積していけば、蓄積されたデータから顧客の動向や施策の成果を分析し、マーケティングや営業活動の改善につながる、PDCAサイクルをスムーズに回しやすくなります。
絶えずPDCAサイクルを回すことによって、マーケティングや営業プロセスが改善され、状況に応じて柔軟に対応できる体制も整うでしょう。
PDCAを上手く回すためのコツについては、以下の記事に紹介しているのでぜひこちらも参考にしてみて下さい。
CRM施策を立案するためのポイント
CRM施策の成果を得るためには、ある程度の時間を要することを踏まえて立案することが大切です。CRMの目的は、顧客満足度の向上や見込み度合いの高い顧客の育成や維持となるため、効果はすぐに表れるものではなく、長期運用が必要となります。
長期運用が必要な施策は、導入や運用へ踏み出しにくいと感じるかもしれません。しかし、具体的な目標を設定し、CRMに役立つMA（マーケティングオートメーション）ツールも活用しつつ、定着するまで運用し続けることで、CRMを効率的に行う体制が構築されます。ベースとなる体制を整えることができれば、状況に応じてプロセスや施策を柔軟に変更できるようになるでしょう。
顧客中心のビジネスを成功に導くためにも、企業やマーケティングチームの体制やプロセスも含めて改革するつもりで取り組むことがポイントです。
おすすめのMAツールについては、以下の記事に紹介しているのでぜひこちらも参考にしてみて下さい。
CRM施策を行う手順
最後に、CRM施策を実施する基本的な手順を見ていきましょう。
1.顧客情報を収集する
まずは、管理対象となる顧客情報を収集しましょう。顧客情報には、住所や氏名、性別、生年月日といった個人情報だけでなく、職業や家族構成、収入、趣味やライフスタイルといった属性なども含まれます。
「何を、いつ、どこで購入したのか」「商品・サービスを購入する頻度」「何の商品をリピートしているか」といった情報も、CRMでは必要です。
このような情報収集は、オンラインとオフラインの両方で行うことができます。
ECサイトの場合、顧客自身が情報を入力する上に、購入履歴や問い合わせ履歴も残るため、正確かつ詳しいデータを収集しやすいでしょう。
実店舗で情報を収集するには、会員カード（ポイントカード）の発行や店内レジから収集できるPOSデータを集めるなどの方法が効果的です。飲食店などの場合は、アンケート用紙を設置しているところも多いです。
より多くの顧客情報を集めるには、店舗向けスマートフォンアプリを活用するなど、デジタルツールを導入する必要も出てくるでしょう。
顧客が増えるほど管理すべきデータも膨大になり、収集・管理ともに手動では難しくなってしまいます。
CRMに特化したツールを活用すれば、顧客管理機能で膨大な量のデータを一括管理できるため非常に重宝するはずです。
2.顧客情報を加工し分析する
顧客データを収集できたら、データの加工と分析を行います。
顧客情報の加工とは、収集したデータのフォーマットを統一するなど、分析しやすい形に整理することです。その際、CRMツールなら異なるフォーマットでデータを収集することがないため、加工の手間も最小限に抑えられるでしょう。
データの分析は、何のために分析するのか、その目的を明確にした上で行います。分析においても、CRMツールの分析機能なら、顧客の特徴や傾向を手軽に把握できるのです。
3.分析結果をもとにマーケティング施策を立案する
分析結果からわかる課題を踏まえて、効果的なマーケティング施策を立案していきます。
データを正確に分析できれば、より適したマーケティング施策が可能となります。CRMツールを用いる場合、データ検索機能やファイル共有機能などが役立つでしょう。
CRM戦略については、以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。
効果的なCRM施策を実施して売上アップを目指しましょう
CRM施策を実施することで、顧客情報を正確に把握し、より効果的なアプローチができるようになります。膨大な量の顧客情報を一元管理するとなると、体制やプロセスの見直しが必要です。MAツールの導入などのコストもかかりますが、今後の顧客情報管理が大きく改善され、マーケティングや営業においても高い成果が期待できます。効果的なCRM施策を行いながら、売上アップや体制の改善を目指しましょう。
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