Web接客のデメリット！効果を出すためのPDCAサイクルとは
オンライン上でのビジネスが広がるなか、Webサイト上での顧客へのおもてなし、顧客体験を向上させることの重要性が増しています。
そのため、店舗等オフラインでの接客だけでなく、オンライン上での接客にも力を入れる企業が増えています。その際に使用されるのがWeb接客ツールです。
Web接客ツールを活用する際、その効果を最大化するためには、PDCAサイクルを回すことが重要です。Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Act（改善）を繰り返すことで、Web接客施策の質の向上を図り、売上増が期待できるからです。
本記事では、Web接客におけるPDCAサイクルの活用法について解説します。
Web接客とは
Web接客にPDCAサイクルを導入する意義を紹介する前に、Web接客の重要性について解説します。Web接客とはWebサイト上で行う接客のことです。
Web接客の「接客」とは
接客とは何かについて、あるデパートは接客を次のように定義しています。
- もてなすこと
- 顧客が求めるものを提供すること
- 商品情報を伝えること
- コミュニケーションを取ること
- 顧客の側に立って行動すること
- 顧客ニーズを把握しそれに応えること
これは実店舗での接客の定義ですが、このような接客がWeb上で行われるのがWeb接客と言えるでしょう。
Web接客について詳細を知りたい方は以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。
Web接客とはWeb上での顧客体験価値を最大化すること
Web接客も実店舗での接客も顧客をもてなすという本質部分は同じですが、Web接客には顧客と直接接触できないという制約があります。
では顧客に直接接触できないことはWeb接客にとって不利なことなのかというと、実は有利な部分もあります。なぜならWebサイトの技術が進化したことで、多くのユーザーがWeb上で豊かな顧客体験をしているからです。
例えば、アパレル企業が行っているバーチャル試着は、短時間で多くの服を試すことができます。リアル店舗での試着は時間がかかりますが、バーチャル試着なら短時間でいろいろな服を試すことができます。しかもバーチャル試着なら店員の目を気にする必要はありません。
また不動産会社のなかには、賃貸物件のオンライン内見を行っているところもあります。リアルの賃貸住宅内見は現地に赴かなければなりませんが、オンライン内見なら自宅にいながら複数の賃貸住宅をみることができます。
Web接客は工夫次第で顧客体験を最大化することができ、その結果、リアル接客を超えるおもてなしが可能になります。
Web接客におけるPDCAを回すことの重要性
PDCAは、計画を立てて、実行して、評価をして、改善して、また計画を立てて実行していく、という工程を繰り返す業務改善手法の一つです。
PDCAの本質は試行錯誤にあります。よいと思ったら計画をつくってすぐに実行し、欠点をすぐにみつけて改善して次に活かす、という取り組みを指します。
したがってすべての業務にPDCAは有効であるといえますが、Web接客の改善には特に有効であるといえます。その理由は以下の2点です。
- Webマーケティング手法は多種多様で日々進化しているから
- 顧客のWeb接客への期待が高まっているから
Webマーケティング手法は多種多様で日々進化しているから
Webマーケティング施策は多種多様で日々進化しています。
昨日まで最新だったWeb接客の施策が今日には陳腐化しているかもしれませんし、明日には新しい施策が生まれているかもしれません。
そのためWeb接客を向上させたい企業は、PDCAを回しながらで常に最新の施策を実行していく必要があります。
快適な顧客体験に当たり前になるから
快適な顧客体験が当たり前になってきていることも、Web接客でPDCAを回し日々改善し続ける必要がある理由の一つです。
Webマーケティング手法が増えたり高度化したりしたことで、顧客が求めるWEB上の体験も高度なものになっています。
したがって、快適な顧客体験を生み出すことを追求できる企業が生き残ることになるでしょう。
PDCAを回すことで顧客ニーズを掴める確率が高まっていくので、それに沿って改善していくことで顧客の欲求を満たしやすくなります。
Web接客におけるPDCAの回し方
Web接客におけるPDCAの回し方を紹介します。
Web接客のPlan（計画）とは
Web接客の計画づくりでは、どのようなWeb接客の施策を打ち出すのかを決めます。
そのためには次の2つが重要になります。
- 現状分析をもとに明確な目標を設定する
- 目標達成にむけてやるべき施策の仮説をたてる
1.現状分析をもとに明確な目標を設定する
まず、Web接客の計画を立てる前に、現状の分析が必要です。現状分析では、以下の要素を調査・分析することが重要です。
- サイト内のユーザーフローとコンバージョン率
- ターゲットユーザーの特徴
- 競合サイトや業界動向の調査
- サイトのUI/UXやコンテンツの質
現状分析の結果をもとに、明確な目標を設定しましょう。目標はSMARTの原則（具体的、計測可能、達成可能、期限が明確）に従って設定することが望ましいです。
例えば、「3ヶ月後までにコンバージョン率を〇%向上させる」といった具体的な目標が考えられます。
2.目標達成に向けてやるべき施策の仮説を立てる
目標設定が完了したら、目標達成に向けた施策の仮説を立てます。仮説は、現状分析で得られたデータや知見に基づいて考案されるべきです。以下は、Web接客施策の仮説立案の例です。
- ターゲットユーザーに合わせたパーソナライズされたコンテンツを提供する
- ユーザーの行動に応じたタイミングでプッシュ通知やメールを送信する
- ユーザーが抱える問題や疑問に対応するFAQやチャットボットを導入する
仮説を立てたら、それらを実行に移すDo（実行）段階に進みます。
Web接客のDo（実行）とは
Web接客のDo（実行）とは、接客計画を実際に行い、ユーザーとのコミュニケーションを行うフェーズです。具体的には、チャットボットやポップアップでのコミュニケーションツールを使用して、ユーザーからの問い合わせや要望に対応することが主な目的です。
実行の際には、以下のようなことに注意する必要があります。
ユーザーに合ったコミュニケーションを行う
Do（実行）の際には、ユーザーに合わせたコミュニケーションを心がけることが大切です。例えば、ユーザーをセグメントに分け、それぞれのセグメントに合わせたメッセージやコンテンツを提供することで、より効果的なWeb接客が可能となります。
ユーザーのニーズを素早く満たす
Do（実行）の際には、ユーザーのニーズを素早く満たすことが求められます。ユーザーはすぐに回答を求めているため、即座に対応することが大切です。また、ユーザーが困惑している場合には、分かりやすく説明し、解決に導くよう心がけましょう。
Web接客のCheck（評価）とは
Web接客の施策は効果や結果がみえやすいという特徴があります。
よいWeb接客の施策を実行できればWebサイトへの訪問者数（閲覧数）の増加、売上増、話題性の向上といった成果につながります。
したがって、実行した新しいWeb接客施策の改善点も比較的短期間で判明します。
評価では、これらの効果や改善点を確認していきます。
また、新しいWeb接客の施策を利用した顧客にヒアリングしてもよいでしょう。使い勝手や改良点を尋ねることで、次の改善につなげることができます。
Web接客のAct（改善）とは
実行したWeb接客施策の改善では、評価の段階で挙げた改善策を実施していくわけですが、その際、優先順位をつけて取り組んでいくことになります。
小さな改善点はすぐに改善してしまいますが、大きな改善点は新しく計画をつくって取り組んでいくことになります。これがAからPへの流れになり、PDCAサイクルの1回転目から2回転目に進むことになります。
PDCAの上手な回し方については、以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。
Web接客におけるPDCAの効果を高めるコツ
PDCAを使ってWeb接客を効率的かつ効果的に改善していくには、計画、実行、評価、改善を1つずつ確実に実施していく必要があります。
計画のコツ
企業のなかには、Web接客の導入及び実行を、外部の専門業者に依頼しているところもあるでしょう。その場合でもWeb接客の計画自体は自社で立てるようにした方が良いです。
そのためには、やはり自社で、顧客のWeb接客ニーズを探す必要があります。顧客がどのような顧客体験を望んでいて、それをWeb上で提供するには何をすればよいのかを検討します。
それを計画書に盛り込んで外部業者に共有することで、精度の高いWeb接客の施策を実行することができます。
実行のコツ
実行のフェーズでは、計画したWeb接客を実際に行います。この際、実際のユーザーからの問い合わせや反応を取り入れながら、柔軟に対応することが大切です。
実際の接客の結果を観察し改善点を把握することが、次のフェーズにつながるため、PDCAを回すためには、実際に接客を行うことが欠かせません。
次に、Web接客に関するデータを収集することが大切です。例えば、チャットのログや顧客のアクセス履歴などを収集することで、ユーザーのニーズや行動を把握し、改善点を見つけることができます。
また、ユーザーからのアンケート調査を実施することで、改善点を明確にすることもできます。
このように様々な方法で情報収集を行い、次のフェーズであるC（Check）につなげましょう。
以上の流れで、実際に接客を行い、データを収集し、分析することで、改善点を把握し、次のフェーズにつなげることができます。
評価のコツ
行った施策の評価は、定性評価と定量評価の両方を実施することをおすすめします。
定量評価とは数字で表せる評価のことで、アクセス数、コンバージョン数、売上高などがこれに該当します。定量評価を行うことで、今回のWeb接客の施策の効果と次回の効果を客観的に比較することができます。
定性評価とは数値化できない内容を評価することです。
例えば「今回は買ってみたけど、次回は買わない」という顧客がいたとします。この場合、定量評価では、この顧客は売上増に貢献しているのでプラスに評価されてしまいます。
しかし「次回は買わない」という感想はマイナス評価にすべきで、定性評価ならそれが可能になります。
定性評価は顧客の本音を聞くことでもあるので、数字に表れない真の評価を探ることができます。
改善のコツ
改善では、この前段階で行った評価をベースに進めていきます。改善のフェーズでも、定性評価への対策と定量評価への対策の両方を行ったほうがよいでしょう。
定量評価への対策では例えば「今回は問い合わせの数値が思ったほど改善しなかったので、次回はその数値改善を狙ったWeb接客改善施策に取り組もう」といった取り組みができます。
定量評価への対策では例えば「新しいWebサイトのデザインはおおむね好感されたのに、なぜコンバージョンにつながらなかったのか」といったことを検討することができます。
そして改善したことは次のWeb接客の施策の計画に盛り込んでいきます。
Web接客におけるPDCAを推進出来ないことによるデメリット
Web接客を行うときにPDCAが必要になるのは、実施するメリットが多いだけでなく、実施しない時のデメリットが大きいからです。
PDCAを回さないと次のようなことが起きるでしょう。
- 顧客ニーズを正確に把握できない
- 無駄なWeb接客の施策を実施することになる
- コスト高、低い効果に陥る
- 閲覧数、コンバージョン数といった定量評価を効果的に上げることができない
- Webサイトへの好感度といった定性評価を効果的に上げることができない
これではせっかく導入・利用しているWeb接客の質を高めることができません。
Web接客のPDCAで失敗する要因
Web接客を改善するためにPDCAを回したものの、失敗することがあります。ここでは失敗する原因について理解していきましょう。
PDCAを順番とおり回していない
PDCAで重要になるのは、ステップが4つあることと、それを順番とおり回すことです。したがって4つを実施していても、P→D→C→Aの順に進めていかないと成功する確率は下がります。
具体的には、計画をつくらずに実行したり、評価をせずに改善の検討に入ったりすると失敗してしまうのは想像しやすいかと思います。
そのため、計画をつくってから実行し、実行したら評価をして、評価から改善点を探して次の計画に活かしていくようにしてください。
4つのコツを実施しない
先ほど「Web接客におけるPDCAの効果を高めるコツ」の章で4つのコツを紹介しました。これは効果を高めるのと同時に失敗する確率を減らすことに繋がります。
- Web接客を外注化する場合、自社で計画をつくる
- ユーザーと柔軟なコミュニケーションを行う
- 定性評価と定量評価の両面から評価する
- 定性評価への対策と定量評価への対策の両面から改善する
上記で示した4つのコツを実行しないと、失敗に繋がりやすいです。
Web接客におけるPDCAを回す際の注意点
Web接客におけるPDCAで注意したいことは、新しいことに挑戦することと、しっかり投資することです。
新しいことを試す
顧客はWeb接客に高い関心を払い、大きな期待を寄せています。顧客の期待値がこれほど高いのは、Web接客がこれまで顧客や消費者を驚かせ、感動させてきたからです。
したがって企業は、Web接客を改善する上で、新しいことに挑戦する必要があります。
「これまでになかった顧客体験を提供する」という気持ちを持ってWeb接客を改善していきましょう。
しっかり投資する
最新のWeb接客ツールは高性能である一方、高額になることが少なくありません。
しかし、システム開発会社は多額の開発費をかけて最新技術を構築しているので、コスト高になることはやむをえない部分があります。
そのため企業が自社Webサイトを使って価値ある顧客体験を提供できるWeb接客を実施するには、それなりの額の投資が必要になります。
多額の投資は利益の押し下げ要因になりますが、Web接客に成功して顧客を増やすことができたり、顧客単価が上昇したりすれば利益を押し上げます。
費用対効果や投資とリターンのバランスを事前に考慮することは、Web接客でも重要になります。
そして費用対効果を最大化するためにPDCAを回すことが不可欠なのです。
まとめ～Web接客を進化させるためのPDCA
Web技術の進化とともに、顧客がオンライン上で求める体験の質は、意識の有無に関わらず上がっていると言えます。よりストレスなくサービスを使用できる事、欲しい情報へのアクセスのし易さ等が求められています。
したがって企業は、Web接客を一度導入・実行しただけで終わりにするのではく、Web接客による施策を進化させていく必要があります。そのために、PDCAサイクルを適切に回し、常に施策を改善、最適化していくことが重要です。
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