CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?重要性と向上させる実践方法5つを解説

データソリューション

顧客体験(CX)の向上は、企業が競争力を維持するための重要な要素の1つです。良いCXを提供することで、顧客はその企業に対して高いロイヤリティを持ち、口コミで広めてくれる可能性が高くなります。

一方、顧客にとってあまり良くないCXを提供すると、顧客の不満や不信感が高まり、競合他社に移行される可能性が高くなります。成功のためには、顧客ロイヤリティとアドボカシーに不可欠なCXの改善が優先されなければなりません。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、顧客が企業やその製品・サービス、従業員と関わる際に経験する総合的な体験のことです。これには、最初の印象、カスタマージャーニー、どのようなサポートやリソースが用意されているか・企業文化などが含まれます。優れたCXは、顧客からの永続的な信頼、ロイヤルティ、支持を生み出します。

CXの概念と、質の高いCX

CXの概念は、顧客と企業とのあらゆる接点や相互作用を含む、パーソナライズされた顧客体験を中心に展開されています。企業が単に優れたカスタマーサービスを提供するだけでなく、カスタマージャーニー全体を優れたものにすることが重要です。

質の高いCXを提供するためには、お客様のニーズや好みに合わせ、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供することが大切です。質の高いCXは、顧客ロイヤルティ、顧客維持、ネットプロモータースコア(NPS)などの顧客経験指標にも好影響を与えます。

CX(カスタマーエクスペリエンス)向上の重要性とその実践方法とは?

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顧客満足を得るためには、企業がCXの向上に注力することが不可欠です。ここでは、企業が顧客満足とロイヤリティを促進するために留意すべき5つのポイントを紹介します。

1.お客様の声に耳を傾ける

良い顧客体験を実現する最善の方法は、お客さまの声やアイデアに耳を傾けることです。そのための一つの方法が、市場調査やアンケートの活用です。市場調査やアンケートを活用することで、お客さまが困っていることを知ることができ、企業側は顧客体験の改善に役立てることができます。

さらに、お客さまと個人的な関係を築くことも重要です。そのためには、ソーシャルメディア上でお客様と関わりを持ったり、1対1のコミュニケーションを行ったりすることが有効です。

2.スタッフ研修

顧客満足を促進するためのもう一つの重要な要素は、スタッフのトレーニングです。スタッフは知識が豊富で、お客様からの苦情や問い合わせに迅速に対応できる必要があります。また、スタッフが親切で丁寧であれば、お客様は次回以降の購買に繋がる可能性が高くなります。

3.ウェブサイトとアプリの改善

顧客満足度を高めるためには、物理的な体験と同様にデジタル体験も重要です。したがって、企業にとって、ウェブサイトやアプリがユーザーフレンドリーで最新のものであることを確認することは不可欠です。ウェブサイトやアプリの操作が難しすぎたり、古かったりすると、顧客は離れていく可能性が高いです。

CX向上が期待できるMAツールについては、以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

4.エンゲージメントの向上

顧客ロイヤリティを高めるには、エンゲージメントを向上させることが重要です。企業は、魅力的なコンテンツを作成し、顧客にパーソナライズされたメッセージを送ることで、これを実現することができます。また、ウェブサイトやアプリで、お客様がフィードバックやコメントを提供できるようにすることも大切です。

5.データドリブンな意思決定

最後に、企業は自らの意思決定と戦略が十分に練られていることを確認する必要があります。データを活用することで、企業は顧客の行動とニーズをより深く理解することができます。顧客データを収集し、分析することで、企業は顧客のニーズに合わせた戦略を立てることができ、より良い顧客体験を生み出すことができるようになります。

まとめ

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企業が競争力を維持するためには、CXの向上が不可欠です。お客様の声に耳を傾け、スタッフを訓練し、ウェブサイトやアプリを改善し、お客様のニーズや好みに合わせ、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた体験を提供することが大切です。

さらに、顧客データを活用することで、企業は顧客満足を達成する可能性がはるかに高くなります。最終的には、顧客ロイヤリティの向上につながり、企業に持続的な競争優位性をもたらすことになります。

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著者(writer)
marketingX by goo 編集部

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